A importância do Apoio ao Cliente
 
Apoio ao Cliente

Os avanços tecnológicos modificam o fornecimento de serviços e nos obrigam a mudar as atuais formas de relacionamento com os clientes. Não é possível fazer hoje as mesmas coisas que se fazia antigamente e obter sucesso, pois o cliente mudou.

As pessoas têm novas demandas, novas expectativas. Por isso se torna maior a necessidade do contato interpessoal. Isso nos faz pensar na importância do cliente. O avanço da tecnologia propicia cada vez mais o acesso de maior número de pessoas a sistemas de informações de todo tipo e ao mesmo tempo as torna mais exigentes. Há mudanças rápidas e imprevisíveis no ambiente do negócio. Há a possibilidade da contratação de concorrentes, há competição por talentos. As organizações que não se preocuparem com o cliente poderão ser ver sem condições de sobrevivência. Mais do que buscar a satisfação, é preciso surpreender o cliente, fidelizando-o.

O sistema de gerenciamento que busca o pleno atendimento às necessidades dos clientes baseia-se em alguns princípios. Define-se um produto ou serviço de qualidade como aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível e segura as necessidades do cliente, na medida certa e no momento certo. Qualidade quer dizer adequação ao uso. Se as organizações existem para atender às necessidades das pessoas, qualidade é atender a essas necessidades da melhor forma possível. Pode-se fazer tudo certo em termos de produto, preço e marketing, mas se não for feito um atendimento excelente ao cliente, corremos o risco de perder negócios ou mesmo sair do negócio. O processo de atendimento ao cliente resume-se em fazer algumas coisas básicas, de forma correta. O processo de fazê-las corretamente depende de uma saudável relação com o cliente.

\'O cliente é a razão de ser de qualquer negócio\'. Assim, suas necessidades e desejos devem ser identificados e procurar atendê-los deve ser a principal meta de qualquer atividade comercial. O fator determinante na escolha de um produto ou serviço nem sempre é o preço ou as condições de pagamento, mas a qualidade do atendimento e a habilidade de se conduzir todo o processo, por parte do fornecedor. Qualidade total é atender ao cliente com um produto adequado às suas necessidades, ou seja, um produto que atenda às especificações do cliente, dentro do prazo certo, na quantidade certa, no local certo. É um produto/serviço feito para ele, com a participação dele. A identificação das necessidades do cliente e seu atendimento é que definem as prioridades de uma organização. Assim, a organização que se preocupa com o atendimento ao cliente precisa adotar uma nova forma de gestão. Todas as definições gerenciais devem se voltar para a busca não apenas da sua completa satisfação, mas fazer com que ele permaneça fiel. Para se aplicar este princípio, é fundamental que os clientes sejam identificados e claramente definidos para toda a organização. O perfeito conhecimento dos clientes é indispensável para o seu bom atendimento e torna-se necessário empreender esforços para conhecê-los, seus desejos e suas necessidades.

Além das características específicas dos produtos/serviços, tais como utilidade, durabilidade, aparência/apresentação e o preço, a qualidade do atendimento passa a ser fator decisivo para a opção por este ou aquele fornecedor. Como as tecnologias têm se tornado cada vez mais universais, o que vai determinar a preferência do cliente é a qualidade do tratamento que ele recebe. Não basta conhecer os clientes: é preciso estar permanentemente atualizado com relação aos fatores que determinam o seu grau de satisfação. Para tanto, é necessário desenvolver um processo de acompanhamento e avaliação sistemática. Isto é, determinar critérios e fatores que são a chave do sucesso e traduzi-los em indicadores quantitativos para permitir mensuração e avaliação da satisfação dos clientes.

Para facilitar as constantes avaliações do nível de satisfação dos clientes, é necessário que a organização esteja em permanente contato com eles. As formas deste contato são variadas, incluindo os serviços de suporte e pós-vendas, onde são recebidas informações precisas sobre o produto ou serviço. A relação com o cliente é interpessoal e este contato direto além de rico, é insubstituível. A sobrevivência de qualquer empresa depende de sua capacidade de manter permanentemente seus clientes.

Estudos comprovam que custa mais conseguir um novo cliente do que manter um antigo, portanto, o cliente deve ser considerado \'o ativo mais importante da empresa\', segundo Karl Albrecht. Na medida em que se estabelecem relações cada vez mais estreitas com o cliente vai-se criando um processo sistemático e regular de trocas e de aprendizado mútuo. A oportunidade que se tem de contato direto com o cliente não pode ser desperdiçada e quem tem essa chance deve usufruí-la ao máximo, procurando manter com o cliente um contato próximo e autêntico, identificando nele um parceiro de fato e que em troca lhe proporcionará outras oportunidades de negócio. Em última instância, estará garantindo a sobrevivência da empresa.

Estrutura de Atendimento

De nada adianta disponibilizar canais de acesso ao cliente se na outra ponta não existir uma estrutura sólida e bem organizada de atendimento. O objetivo desse tipo de atividade é o pronto atendimento às demandas advindas do cliente. Dois aspectos importantes precisam ser observados para proporcionar apoio ao cliente.

1. Recursos Humanos: uma equipe bem treinada, capaz de diagnosticar o problema, dar imediato encaminhamento, acompanhar os trabalhos e retornar com a solução o mais rapidamente possível. Esta equipe não deixará de seguir as normas e a metodologia da empresa, mas precisará de autonomia para, primeiro resolver o problema do cliente e depois cuidar da burocracia interna.

2. Criação de ferramentas de avaliação do atendimento e satisfação do cliente: indicadores consagrados no mercado ajudam na identificação dos pontos de insatisfação do cliente e correções na estrutura interna, de forma a tornar a estrutura cada vez mais eficiente.

A. Moraes Diretor Comercial da Cooperi.
 
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